お客様との面談をスムーズに進めるためにどんな工夫をしていますか？
用意したスクリプトを読むように喋るだけでは不自然な感じがして、そのうえ相手の反応が微妙だったりするとヒリヒリしてしまうなぁ、なんてときありますよね。
この記事はこんな人におすすめ
- 上手い営業トークを身に付けたい
- 言いにくいこともすんなり言いたい
- 聞きにくいこともすんなり聞きたい
- 商談を優位に進めたい
この記事では、営業トークや営業ヒアリングがスムーズに進むためのテクニックとして有効な営業枕詞について説明していきたいと思います。
回りくどい、と感じるかも知れませんが、相手の立場を重んじて進めたい商談においては効果的な方法ですし、また特に慎重に商談を進めたいと思っている営業の人にとっては、自分の心理を優位な状態でキープするためにより効果的だと思っています。
是非実践してみてください。
応用編に関する記事はこちらをご参照ください。
枕詞ってなに？
そもそも枕詞ってなに？から説明しましょう。
枕詞は「まくらことば」と読みますね。
中学生頃に国語の授業で習ったことを覚えている人も多いと思いますが、一般的には和歌で用いる修飾語として知られていると思います。「たらちねの」ときたら「母」が来るというやつです。
そしてもう一つは、何かを伝える際にワンクッションの役目を持った言葉です。例えば言いにくいことを唐突に伝えれば時には角が立つことも、この枕詞を挟むことで、柔らかく伝えることができる、というものです。
この記事では後者にあたるビジネスシーンで使える営業的枕詞について解説していきます。
営業は、現場でお客様から言われたことだけをメモっているだけでは十分な情報は集まりませんよね。お客様も聞かれたこと以上は言わないことが多いです。
ですから営業は聞き出すことや、お客様により多くを喋ってもらう必要があって、聞きにくい状況でも一言切り出して発言してもらう機会を数多く作らないといけないというシーンは数多く存在すると思います。
そのための方法を次の説明で覚えていきましょう。
営業的枕詞＜基本編＞
まずはどんなシーンでも使いやすい基本編を取り上げます。
恐れ入りますが
基本中の基本の言葉です。
例えば言いづらいことを言うときに「恐れ入りますが」とか「大変恐れ入りますが」「恐縮ですが」と前置きすることで、一段下がって少し柔らかい印象を与えることができ、伝えたいことを伝えやすくなるでしょう。
お手数をおかけしますが
お願いごとをしたり、実際に相手の手を煩わせる場合に前置きする言葉です。唐突にやってほしいことだけをお願いすれば、尖った印象を与えてしまいますが、「お手数をおかけしますが」と一言添えるだけで申し訳ないという気持ちが伝わると思います。
相手はそこまで言われたら仕方ないなぁという思いになってくれると思います。
3分だけ宜しいですか？
相手が忙しいことを知っていたり、相手が早めに切り上げたい様子を見ていると、長々と時間をもらうのは気が引けますし、配慮に欠けるのでは、と思ってしまいます。
自分自身にその思いがあると中々踏み込んで聞くことに遠慮が働いてしまったり、実際問題、相手からも遠慮のない人だなぁという印象を与えてしまうかも知れません。
「3分だけ宜しいですか？」「5分だけ宜しいですか？」と前置きして、ピンポイントで聞きたいことを聞く際に使いましょう。
もし話が盛り上がれば、時間が許すだけ会話が進むかも知れません。
仮に前置き無しに話を続ければ、前述のとおり、配慮に欠ける空気の読めないやつだなぁと思われてしまう可能性もあるかも知れません。
1つだけ聞いてよいですか？
3分だけ宜しいですか？と同じ要領ですね。
（聞きたいことは山ほどあるんだよなぁ、あなたがお忙しいことも十分わかる、なのでせめて）1つだけ聞かせてもらえませんか？
（いきなり10個質問があるんですけど、と前のめりに来られるよりも配慮が感じられるし、まあいいかな。まだ少し時間もあるし）良いですよ。
こんな感じで、いきなり質問リストを突き付けたり、箇条書きにした質問を順に問うでもなく「1つだけ聞いても良いですか？」という言葉を挟むだけで印象がだいぶ変わってくると思います。
1つだけ聞いても宜しいですか？の流れで相手が親切に答えてくれた場合、きっと話が盛り上がりますよね。
同じ関連の質問をもっとしたい、と思っているのであれば、時間の許す範囲で相手は色々と答えてくれるかも知れません。
話をしながら思いついてしまったのですが
上記でスムーズに切り出してヒアリングが出来た場合、もう一段掘り下げて聞きたいと思ったら「話をしながら思いついてしまったのですが」と前置きをしてみましょう。
元々用意していた質問だとすれば、1つだけという約束が嘘になってしまうので、あくまでも深堀したい、でもあなたにも配慮していますよと示したい場面で一言挟むと良いでしょう。「なーんだ、1つと言いながらグイグイ聞いてくるねぇ」嫌な印象を持たれないための一言です。
1つだけと言いながら、お話を伺っててもう少し伺いたいことが出てきてしまったのですが、、
はい、なんでしょう
みたいな感じで、文脈上、違和感のない形でアレンジしてみてくださいね。もちろん相手が嫌がらずに会話が気持ちよく続くのであれば、遠慮なく踏み込んだ質問をしていきましょう。
不勉強なので教えてほしいのですが
誰を相手にしても使って不都合のない言葉ですが、私の経験上、相手が年配の方や、自尊心の強い相手であれば、この少しへりくだった一言が特に効果的でしょう。
私のお客様でも知識や経験豊富で、有識者を前にしても引き下がらず論破したがるようなタイプの人がいます。
相手がそのようなタイプの人であれば、「こちらが知識不足で申し訳ないのですが教えてもらえませんか？」と言うことで、たくさん教えてくれます。
これによって、私のお客様からは毎度聞きたいこと以上のことを教えてもらっています。
元来、お客様は人間であり親切です。こちらも謙虚な姿勢を見せることで気を許してくれる人も多いので、営業が変なプライドを持って虚勢を張らずに少しへりくだってみてください。知らないことがあるのは恥ずかしいことではないですよね。
そして、もちろん知らないフリをしてこの一言を使うのも良いですね。この場合相手を貶める嘘ではないということがポイントです。
思いつきなんですが、例えば
話の流れの中で相手の反応や本音を確認したい場面があると思います。
例えば今後提案しようと商談を進めている途中であれば、出来るだけストライクゾーンにボールを放って的確な提案をしていきたいものです。
その際には相手の反応や意向を探りながら進めていくのが常套手段ですが、ある程度高い球を投げてみて相手の反応を確認してみたい時があると思います。
例えば、他社と競合している案件で決め手が見いだせないとき・・・
この度はご提案ありがとうございました。
持ち帰って社内で検討しますね。
引き続き宜しくお願いします。
こちらこそありがとうございました。
今回は貴社でお困りの点を解消できる提案をお持ち出来たと考えています。
ご検討の結果、弊社の案をご採用頂けそうでしょうか。
うーん、そうですね。
提案の内容は良いと感じましたが、他社さんの案ともう一度比較して関係者とも相談の上で決めますね。
（決め手に欠けている様子だなぁ）
お客様、あくまでも私の思いつきで、まだ社内の誰にもまだ了解を取っていないのですが、例えば〇〇して□□することで△△といったことが条件として提示出来たら採用の後押しになりますかね？？
そういうこともできるんですか？それであれば確かに当社のメリットも大きいので上司を説得しやすくなりますね。
上記の流れでご理解いただけるかと思いますが、これはテストクローズの一種ですよね。
入札時などは一斉に条件提示をして機械的に決してしまうことがありますが、それ以外の通常商談時においては事前に探りを入れて最適な落としどころ見つけるのが、案件の利益を最大化するためには大事なポイントです。
「あくまでも思いつきなのですが」と前置きしているので、もし上司に相談して承認されなかったらゴメンナサイとあとから撤回することも出来ますし、競合状態が拮抗していれば最後に商談を勝ち取るための決め手を聞き出すということにもなります。
個人的なご意見を聞かせてもらえますか？
商談の相手が決裁者ではなく担当者であれば、その担当者を介して正しい判断材料を得る必要あります。でも、一般的な会社員であれば責任が付きまとう判断をすることに尻込みしてしまうのが当然ですよね。
その相手に責任ある発言を求めてしまうと心のシャッターを閉めて聞きたいことに答えてくれない可能性もありますので、「あくまでも聞きたいのはあなたの個人的な意見ですよー」とハードルを下げてあげるのは効果的なやり方です。
自社の提案がイケてるのか否か、競合他社対比で優位なのか否か、どうすれば当社案を採用してもらえるのか、担当としての断言とか結論を求めるのではなく、個人の意見や感想として聞いてみましょう。
お客様との会食、懇親会の目的は、こういった個人的な意見を聞くことにありますよね。
また「ここだけの話にしますので」「オフレコで」というのは良く使いそうで効果はありますが、公式には言わないだけで担当者自身が発言することには変わりないところから、若干心のハードルが下がりきらないと考えられます。
いずれにしても、その場面までに関係性を作っておくことが大事です。
アドバイスをお願いします
前述の「不勉強で・・・」や「個人的なご意見を」に近いアプローチの仕方です。
例えば自分の提案内容が、100点中何点なのか？合格点に満たないのであれば何が足りないのか？どうすれば満点に近づくのか？率直にアドバイスを求めてしまうというやり方です。
経験も踏まえると、多くの人は教えを請われると大抵は素直に教えてくれます。誰かに教える、誰かの優位に立つというのは自分を居心地の良い位置に置くことになりますので、あえてアドバイスを求めてみるというのは効果があります。
同時に、責任の伴う発言ではなく、個人的な意見としてアドバイスを求めるのであれば、心理的なハードルも下がり、聞きたいことを発言してくれるでしょう。
注意点
営業的枕詞使用上の注意です。
- 回りくどくならないように気を付ける
前置きを続けざまに使うと回りくどくなって何が言いたいのか伝わりにくくなります。
最低限の配慮をして、目的は明確に相手に伝えましょう。 - 言い訳じみた言い方にならないように気を付ける
前置きが続くと言い訳に聞こえてしまう場合がありますのでシンプルにいきましょう。上記同様に、単刀直入に伝えたほうが良いケースもあります。 - オンライン会議での使用は見極める
オンライン会議でも相手の感情を読み取りながら進めることは大事です。オンライン会議の場合は伝えたいことを、箇条書きなどにして端的に伝えることの方が効果的な場合がありますので状況を見極めて使用可否を判断してください。
一方で、1対1の電話での会話のときには効果を発揮しますので使えることが多いと思います。
まとめ
どれも前置き無しに用件だけを伝えることが出来ますが、ビジネスの場においては人対人のコミュニケーションが基本であり、人は感情で動くことが基本です。
感情ありきであることを踏まえて本来的に相手を尊敬、尊重しながらも、時にはトークやヒアリングのテクニックとして営業的な枕詞を効果的に使うことができると、今まで以上に商談がスムーズに進むでしょう。
是非、明日の商談時から使ってみてください。
