営業をしていると社内外問わず、非常に多くの人と関わり合いを持ちます。そういった環境で仕事をしていくうえで、一番大事な能力の一つとしてコミュニケーション力が挙げられると思います。
上司、部下との会話がうまく嚙み合わない、お客様とのやり取りが円滑に進まない、そんな状況を経験したことはありませんか？
この記事はこんな人におすすめ
- 周りの人とのコミュニケーションを上手く取りたい
- コミュニケーション力を向上させて売れる営業になりたい
- 部下のコミュニケーション力を向上させたい
この記事では、数あるコミュニケーションのシーンのうち、上手くいってないあるあるの例を取り上げながら、即実行できる改善ポイントを説明していきたいと思います。
これだけでも改善できれば、お互いの関係性もグーンッと改善すると考えています。関係性が良くなると自分の周りにファンが増え、仕事が一段とやりやすくなるでしょう。
世の営業部の上司、部下の関係性が上手くいき、お互いがお互いのファンになり、日本経済が再び発展することを願って書きました！（チト大げさ！？）
営業のコミュニケーションとは？
コミュニケーションが上手い、下手、コミュニケーション力がある、コミュ障だ、なんてコミュニケーションに関連する表現があります。
では営業シーンに置き換えて、コミュニケーションが上手く取れているとはどういう状況のことを言うのか、まずはイメージを合わせていきたいと思います。
コミュニケーションの状況をキャッチボールに例えるケースってありますよね。
実際のキャッチボールが上手くいっている状況ってどんな感じでしょうか？
投げたボールが、構えたグローブにすっぽり収まること、そしてそれが繰り返されている（継続して投げ合っている）状況ですよね？失敗例は、構えたところにボールが来ず暴投してしまったりする感じです。
話をコミュニケーションに戻すと、キャッチボールが上手くいかないコミュニケーションは、お互いに会話が嚙み合っていないモヤモヤ・イライラした雰囲気を生み出してしまいます。
逆に、上手くキャッチボールができている状況とは、投げかけた言葉が相手にしっかりと伝わり、受け取った側も求めていた言葉を受け取れた状態といえるでしょう。
営業として上手くコミュニケーションを成立させるためには何が大事なのか、次から説明していきたいと思います。
コミュニケーション力向上５つのポイント
順に説明していきたいと思います。
主語を明確にする
山田くん、今週末に訪問する際の資料作成は問題ないかな？状況教えてください。
比較表が欲しいと言っていて作ってもらっているのですが、木曜日まで別の予定が埋まっていて代わりに作っているところです。明日の夜からサポートをしてもらう予定なのでどうにかなりそうです。
…。（誰が誰にどうしたって？？そもそも何人登場人物がいるのかすら不明…）
小学校の国語の時間に、主語、述語、修飾語というのを習ったと思いますが、営業のコミュニケーションにおいて、まずは主語を最大限意識しましょう。
実体験として、会議などである程度話を進めてからFrom/Toが逆であることに気づいたりすることも多く、いかに主語が大事なのかということに気づかされます。
対面での会話でも感じることですから、オンライン会議の際は必要以上に「主語」を際立たせて話すのが良いと思います。
ちゃんと質問に答える
山田くん、先週末に訪問したアタック商事さんの案件について、年度内受注出来そうですか？
先週の訪問時にご担当者には提案書を提出し、部署の中でも関係者を集めて検討をするとのことでした。（ﾄﾞﾔｯ、ｷﾘｯ）
…。（あのぉ…年度内に受注出来そうか、を聞いたんだけど…）
上記の例では、年度内に受注出来そうか、それとも出来ないのか。上司の立場としては、年度内の受注見込みとして盛り込んで良いのか、まだその判断には至らないのか、そのための報告が欲しいというのが質問の意図です。
営業の山田くんの回答は、先週の状況を説明しているに過ぎず、上司からすれば欲しい答えじゃないと感じるでしょう。
もしかすると自分の脳内では先週のお客様の反応や感触を受けて、今年度中に受注できるかもしれない、と思っているかもしれないですし、無理そうだなぁと思っているかも知れません。いずれにしても山田くんの脳内で考えていることは言葉にしないと伝わりませんが、まずは質問に対して的確に応えることが最優先と言えるでしょう。
仮に上記のとおり状況を報告するのであれば、まずは質問の答えが先で、そのあとに状況やリスク、懸念事項などを報告するのが良いでしょう。
またそもそも山田くんの中で論理的に状況を把握できているかも大事なポイントです。
年内に受注するためには、何時いつまでにお客様内の決裁者の承認が得られていないといけない、そのために何時いつまでにお客様内の会議体が設けられていなければいけない、そのためには事前にこれこれこういう情報が提供できていないといけない、その情報を整理するためには自社内で誰々に依頼しないといけない、依頼するためには社内会議を開かないといけない……。
こういった形で、漠然といけそうかそうではないのかではなく、ゴール（契約であれば契約）から逆引きして計算するなどして、判断の根拠が明確になっていないといけません。
質問に対して、まずは端的に回答するということを意識しましょう。
自分の意見と事実を分ける
山田くん、先日のアタック商事さんの案件だけど、進捗状況を報告してもらえるかな？
実は、なかなか予定どおりに進んでないんですよね。
何が原因で進んでないのかな？
なんかお客様が忙しそうでした。そう、あと他社提案の方に良い印象を持っているように思いました。
お客様は何で忙しいの？そして、なんで他社提案の方が良さそうに思ってると思ったの？
いえ、お客様が忙しい理由はわかりません。でも電話してもなかなか捕まらなかったしメールの返信も遅いのできっと忙しいのだと思います。あとは当社提案をしたときに積極的に質問をされなかったので当社提案に興味が無いのかなと…。
…。（Youの感想は聞いてないんだけどなぁ）
営業担当者の経験が十分でない場合は、営業担当者の代わりに上司が判断することがありますが、その場合に判断材料となるのは「事実」です。
作戦会議などを行う場合にも、まず社内で状況を共有するために必要なのは「事実」です。
正しい判断をするためには、「事実」を洗い出し、分類し、比較し、ということを行います。（多くは頭の中で）
そこに、担当者としての「意見」や「感想」や「願望」が加わってしまうと、正しい判断ができません。
事実を求められている状況では、端的に「事実」を答えましょう。
もちろん最前線の営業担当者が感じたことや考えた意見も無視できない貴重な情報であることは間違いないと思いますので、ポイントとしては「事実」と「意見・感想」は分けることが大事です。
話題を勝手に変えない
（上からの続き）
山田くん、お客様が本当に忙しいのか。忙しいとすれば何に時間を取られてしまっているのかヒアリングして事実を確認してください。他社提案と当社提案も山田くんの印象や想像ではなくて、お客様自身がプロコン表を作ったりどのような評価をして、どういった稟議書を上司に提出する予定なのか、突き詰めて確認してください。想像ではだめよ。
その他、予定通り進んでない理由はあるのかな？
まだ原因はあると思いますが…。ところでお客様が年末挨拶の日程をいつにするのか気にされてましたがいつにしましょうか？
…。（あれ？山田くん宇宙人？？ｱﾝｹﾝﾉﾊﾅｼﾊﾄﾞｺｲｯﾁｬｯﾀﾉｰ??）
部下が上司に報告をする際に、伝えなければいけないことがたくさんあると、優先順位を無視して思いつくままに発言している様子が見受けられます。
営業のどのシーンにおいても話の流れ（文脈、順序）は大事ですから、自分が得てきた情報も一度自分の中で整理をし、話す順を決めて報告することを意識してください。
上司も部下も与えられた時間は有限です。散々話したのに何も結論が出ていないなんてことにならないよう、限られた中で最大限の成果を出すためには意識しておきたい考え方です。
やり方として、一つ一つのテーマが終わったら区切りを明確にするということが良いでしょう。
具体的には、「私がヒアリングしてきたのはここまでです。」「お伝えしたいのはここまでです。」「よろしければこのテーマは以上にして、次に行きますが良いですか？」「質問の回答は○○です。ご質問の回答になってますか？よろしければ次のテーマに移りますね。」と節目を作ってしまうのが良いでしょう。
良くあるのが自然の流れで話しているようで、いつの間にかテーマが変わってしまっているということですが、その際には話を戻してなぞり直し、仕切り直してテーマを完結させる（切ってしまう）ことが大事です。
聞き手の人には、話の流れを読んで軌道修正するテクニックは必要になりますね。
相手の聞きたいことを理解する
これがコミュニケーションを取る上で一番大事なことでしょう。
冒頭に書いた通りコミュニケーションは相互にキャッチボールをして初めて成立するものです。
一方通行の発信は、コミュニケーションが上手くいかない原因の典型です。
では相手の聞きたいことを理解するとはどういうことか。
上記の例でいえば、上司が「年度内に受注出来そうか？」と聞いてくれば、上司としては年度内の着地見通しを立てたいんだな、別の案件が失注しそうだから補填できる案件を探してるんだな、受注すべき案件だけどリスクがないかを整理してるんだな、とか、Yes/Noの答えを求めているだけではなくて、その裏の意図が何なのかを洞察して理解したうえで会話することです。
もちろん一朝一夕にはいかないので、日ごろの心がけをしていきましょう。
まとめ
仕事においてコミュニケーションが上手くいかない場合、それによって聞き手のイライラを誘ってしまうことは当然ながら、案件を追いかける営業の報告がイケてないとすると、タイムリーに適切な対応を取り損ねて案件を失ってしまったり、トラブルであれば小さな火種が大炎上に発展してしまうことにもなりかねません。
今コミュニケーションが上手くできておらず、仕事もイメージ通りに進んでいないという人がいれば、ぜひ今回の５つのポイントを意識してみてください。アッという間にコミュニケーションの質が変わるはずです。
そしてコミュニケーション上手になってぜひファンを増やしてください。
