仕事をしていると必ず電話応対の場面がありますね。。
多くの営業の人は手慣れたものかと思いますが、もう一度おさらいをしていきましょう。
新人営業さんもこの記事を読んで、電話応対の基本をマスターしてください。
この記事はこんな人におすすめ
- こんな時ってどう電話応対すればいいんだっけ？を知りたい人
- 電話応対の基礎を一から学びたいという人
- 気持ちの良い電話応対でお客様満足度を向上させたい人
この記事を読めば、基本的な電話応対の方法をマスターすることができ、お客様の信頼獲得そして満足度の向上を図れます。
電話に出た人は会社の代表です。積極的に電話に出て会社の質を高めていきましょう。
電話応対の基本は習得済み、という人はこちら
基本的な応対の仕方
電話が鳴ったら３コール以内に出る
電話を掛けている側は３コール以上なって誰も出ない場合、いらだったり、不安になったり、迷いをもって掛けた場合は切ってしまうことがあります。
せっかく何かのきっかけになったであろうチャンスを逃すことがないよう、電話が鳴った場合は３コール以内に出ることを心掛けてください。
一方で、営業シーンでは戦略的に居留守をつかったり、留守電にしたり、駆け引きをする場面もあると思いますので、その場合は除外してください。
会社名と名前をはっきりと名乗る
（電話の音）プルルルルル・・・・！
はい、○○（会社名）のＸＸと申します！
はっきりと名乗ることが出来れば、電話を掛けた先が誤っていないことを相手に伝えることが出来ます。
もし自社が大きめの企業で、部署が複数あったり、支社・支店などが有れば、会社名のあとに所属部署名を名乗るようにしてください。
相手の会社名、名前を確認する
電話を受けたら、相手の会社名・名前を必ず聞きましょう。
電話を受けたときに大抵は相手から名乗ってくれますが、「〇〇さんいらっしゃいますか？」とだけ言って名乗らないケースがありますので、その場合は、「恐れ入りますが、念のためお名前を頂けますでしょうか？」と確認しましょう。
（名乗らずに・・・）
○○さんいらっしゃいますか？
（一通り用件を聞いたら合間をみて・・・）
大変失礼ですが、念のためお名前を頂戴できますでしょうか？
相手からから名乗ってくれた場合でも、聞き取り切れなかった場合は、「申し訳ありませんが、御社名とお名前をもう一度いただけますでしょうか」とお願いしましょう。聞き取れないままが一番良くありません。
聞き取った内容は必ず復唱する
前項のとおり、会社名・名前が聞き取りにくかった場合はもう一度聞き返して再確認し、必ず復唱して内容に誤りがないことを確かめます。
パターン別電話応対の仕方
担当に取り次ぐときは、相手を待たせることが無いよう心がけます。
担当者にスムーズに取り次げるかどうかは、取り次ぎの段取り次第で決まりますので、下記のポイントをしっかり押さえて、手順を覚えていきましょう。
取り次ぐ担当者がいるとき
相手の会社名と名前、取り次ぐ人の名前を正確に聞き取り、聞いたら必ず復唱する＜ステップ２＞
電話機の保留ボタンもしくはミュートボタンを押す※受話器を手で押さえただけではこちら側の会話が相手に漏れてしまう可能性もあるので、必ず保留ボタンもしくはミュートボタンを押し、失礼の無いようにします。＜ステップ３＞
相手を待たせることなく、担当者に取り次ぐ※席が離れている担当者への取り次ぎには内線を使うことがあります。電話機の操作手間取ると相手を待たせることになりますので、使い方は練習しておきましょう。
※取り次ぐ際は、口頭で伝えるのではなく、先方が話した内容を書いたメモも一緒に渡すと食い違いのない良い取次が出来るでしょう。
取り次ぐ担当者がいないとき
取り次ぐ担当者が電話中の場合
「少々お待ちください」と伝える＜ステップ２＞
電話がすぐに終わりそうであれば待ち、終わり次第、担当者に、相手が電話口で待ってくれていることを伝える＜ステップ３＞
担当者の電話が長引きそうですあれば、後で担当から掛けなおさせることを伝え了承していただく
折り返しの電話を希望の場合
「承知いたしました。念のため、お電話番号を頂けますか。」と伝え確認する＜ステップ２＞
最初に会社名と名前を聞いていたとしても、念のための再確認をする＜ステップ３＞
最後に自分の名前を言い、「担当者に申し伝えます。」と伝えて受話器を置く
会社名や名前が、聞きなれないものだとすると、何度聞いてもわからない場合があります。
漢字を確認する場合は、「田」であれば田んぼの「田」で宜しいでしょうか？とか、アルファベットであれば、Americaの「A」で宜しいでしょうか？といった形で特定させて正確な情報を把握する方法が有効です。電話以外の場面でも使えますね。
担当者が席を外している場合
社内にはいるが、ちょっとだけ席を外しているところを想定しています。
まず、「担当者は席を外しておりますので、宜しければ折り返しお電話しましょうか？」と確認しましょう。
●相手がかけなおす場合
「承知いたしました。お電話頂戴したことを担当者に申し伝えます。」と伝える＜ステップ２＞
担当者が戻ってきたら電話があったことを伝え、折り返しの電話を待っていることを伝える。
●相手に伝言を頼まれた場合
「はい、承知いたしました」と伝え、メモ用紙とペンを手に取る
※あらかじめ手元に用意してから電話を受けるのが正解ですが、もし手元に用意がない場合は、「少々お待ちください」と伝え、急いで用意しましょう。＜ステップ２＞
メモ用紙に伝言内容を書く
※相手の話のスピードが速かったり、聞き取りづらかったら「恐れ入りますが、今の部分をもう一度お願いできますか」と繰り返してもらうようにしましょう。＜ステップ３＞
メモを書き終わったら復唱する＜ステップ４＞
自分の名前を伝えて受話器を置く
※私がちゃんと伝言を承りましたよ、を伝えることになります。相手から聞かれることもありますが、言われる前にこちらから名乗りましょう。
・用件をよく聞かずに取り次いで相手をたらい回しにしてしまう
・担当者に聞いた用件をちゃんと告げずに、相手にまた一から同じ説明をさせてしまう
・伝言を頼まれたが、担当者にメモを渡すのを忘れてしまう何かをしている時や忙しい時に電話を受けると、うっかりしてしまうことがありますが、落ち着いて対応しましょう。
また、何かをやらかしてしまった場合も、すぐに誠意をもって謝れば大事にはなりません。
担当者が不在の場合
外出先から戻っていない場合
「本日○○は外出しておりまして、△△時に頃には戻る予定になっております。」と伝える＜ステップ２＞
緊急の用件なのか、少し猶予があり待ってもらえる用件なのかを確認する＜ステップ３＞
緊急であれば、担当者と連絡をとり本人から掛けさせるように伝える。
急ぎの用件でなければ、出社後に折り返しの電話をすることを申し出る。
※担当者の了解なく、相手に携帯番号を教えることはやめましょう。
担当者が帰宅している場合
「本日は失礼させていただきました」と伝える＜ステップ２＞
緊急であれば、担当者と連絡をとり本人から掛けさせるように伝える。
急ぎの用件でなければ、出社後に折り返しの電話をすることを申し出る。
※お客様に対しての配慮の意味で、帰ったと言わずに「今日は外出しておりまして、本日は戻らない予定です」と伝えるのも良いでしょう。
遅刻して会社に到着していない場合
「遅刻していてまだ会社に到着してません。」
と正直に言ってしまうと本人だけでなく、会社の信用問題にもなってしまいますのでその場合は、
「本日、急遽立ち寄るところが出来てしまいまして、・・・」
と伝えましょう。
欠勤や休暇の場合
担当者がお休みの場合は、
「申し訳ございません。本日○○はお休みを頂いております。」
と伝え、次の出社予定日や予定を伝えましょう。
休暇明けの折り返しの電話で良いか、それとも代理の人の対応が必要か確認しましょう。
緊急の用件であれば、上司の判断を仰ぎ急いで対応を取るようにしましょう。
なお、休みの理由は自分の判断だけで伝えないようにし、上司や当人から指示を仰ぎましょう。
まとめ
電話の応対品質で会社の品格がわかると言われていて、各社とも応対品質向上のための施策を打っていますが、電話対応の基本は、誠意をもって親身になって応えることが何より大切です。
マニュアルに沿った応対をまず身に着けた後は、プラスアルファの電話の仕方にもこだわっていきましょう。